Durante el verano se producen millones de desplazamientos en todo el mundo en avión, tren, autobús, barco, metro, alquiler de vehículos, o bicicleta. Aunque la mayoría se llevan a cabo sin causar problemas importantes para las personas usuarias, en ocasiones ocurren incidencias que pueden alterar o incluso arruinar por completo nuestras vacaciones: retrasos, cancelaciones, pérdidas de conexiones, daños o pérdida del equipaje, cobros indebidos, los temidos temporales y huelgas o los retrasos habituales y conocidos de algunas compañías, entre otros.
Por si no fuera suficiente sufrir cualquiera de estos contratiempos, especialmente en periodos de descanso o vacaciones, aún es posible encontrar un obstáculo adicional: el que nos ponen las empresas cuando tratamos de reclamar nuestros legítimos derechos, que en ocasiones deniegan la reclamación sin una justificación adecuada. Hace unos meses ya denunciamos, junto a la organización vasca de personas consumidoras EKA/ACUV, la práctica de algunas aerolíneas que se niegan a recibir reclamaciones para evadir su obligación indemnizatoria.
Este tipo de prácticas tienen un efecto disuasorio para las personas consumidoras, que muchas veces no disponen de suficientes recursos ni tiempo y optan por dejarlo pasar y no continuar con el proceso de reclamación. Esto genera un enorme beneficio ilícito para las compañías y que permite que estas prácticas sigan repitiéndose.
Cómo reclamar en 3 pasos
Para frenar este tipo de abusos y ampliar nuestros derechos como personas consumidoras, desde CECU insistimos en la importancia de reclamar. La reclamación es siempre el primer paso, necesario para exigir nuestros derechos. Aunque la entidad la rechace, existen diferentes instancias a las que acudir después para reclamar la compensación o la devolución que nos corresponde, con una gran probabilidad de éxito. A continuación, ordenamos los pasos que debes seguir para hacerlo:
- Ante cualquier incidencia que implique una vulneración de tus derechos como personas consumidoras, dirígete a la entidad responsable, por escrito. En situaciones de urgencia, puede ser necesario contactar vía telefónica, pero lo idóneo es hacerlo por escrito para dejar constancia, incluso después de una llamada. Si has contratado el viaje o servicio a través de un intermediario y no tienes claro a qué entidad hay que emitir la reclamación, puedes dirigirte a ambas.
- Si tu reclamación es denegada o estimada parcialmente, intenta no frustrarte y tirar la toalla. Por desgracia, la denegación por defecto es una práctica habitual e incluso necesaria en muchas reclamaciones. En muchos casos, existen otras instancias a las que podemos presentar la reclamación como paso previo a los tribunales de justicia, como la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, la Junta Arbitral de Transportes o la Junta Arbitral de Consumo.
- Si has agotado las vías anteriores y no has obtenido una respuesta satisfactoria, puedes acudir a los tribunales. Recuerda que si la reclamación no supera 2000€, no es necesario contar con abogado ni procurador.
La casuística puede ser enorme, por lo que desde CECU recomendamos a las personas usuarias que contacten con su asociación de consumidores para estar adecuadamente informadas sobre cuáles son sus derechos y para resolver todas sus dudas y asesorarse adecuadamente durante todo el proceso de reclamación. En la web de CECU No Clames Reclama puedes encontrar información sobre los derechos básicos de las personas consumidoras para cada sector: vuelos, viajes combinados, transporte terrestre o alquiler de vehículos, entre otros; y sobre cómo reclamarlos, paso a paso. Además, puedes llevarte esta información en tu smartphone y consultarla sin tener que disponer de conexión a internet a través de nuestra app RECLAMA.
