El primer paso es reclamar ante la propia entidad, aportando copia de la documentación pertinente (facturas, contrato, folletos publicitarios, fotografías, etc.). Si no lo hiciste en el momento de la incidencia puedes hacerlo ahora.
¿Cómo? A través de cualquier medio válido en derecho: correo postal (siempre con acuse de recibo), correo electrónico, teléfono, fax, incluso a través de las redes sociales o aplicaciones de mensajería instantánea si la propia entidad las utiliza como sistema de atención al cliente. Lo importante es poder acreditar que la reclamada ha recibido nuestra reclamación.
Si transcurrido un mes (en caso de seguros o banca, dos) no has obtenido respuesta satisfactoria, podrás acudir a la siguiente instancia, que dependerá del sector en el que hayas tenido la incidencia. En este sentido España cuenta con el Banco de España, la Dirección General de Seguros, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, la Agencia Española de Protección de Datos y la Junta Arbitral de Transportes. Estos organismos tienen sus homónimos en el resto de países de la Unión europea. No obstante, hay sectores donde España no cuenta con un organismo de ámbito nacional para resolver las reclamaciones por ser de competencia autonómica como, por ejemplo, hostelería y alojamiento. Aunque cada Comunidad Autónoma puede articular su propio sistema u organismo de reclamación o denuncia.
También se puede acudir a la Junta Arbitral de Consumo, sistema que las Administraciones públicas ponen a disposición de los ciudadanos para resolver las reclamaciones de consumo. Este procedimiento es voluntario para las partes, salvo que la entidad reclamada estuviese previamente adherida al mismo, en ese caso, sería vinculante para ella. Si la entidad con la que has contratado tiene página web, busca el distintivo de adhesión al Sistema Arbitral. Si está adherida será fácilmente localizable.
Algunas entidades están adheridas a otros sistemas alternativos de resolución de conflictos como, por ejemplo, Autocontrol (Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial) o Confianza Online, para las compras online. Siempre que una entidad esté adherida a un código de autorregulación o sistema alternativo de resolución de conflictos, deberá informar al consumidor.
Si la contratación de los servicios se hizo a través de internet, también podrás reclamar a través de la plataforma europea de resolución de litigios en línea (RLL). Esta plataforma posibilita contactar con la entidad reclamada e intentar llegar a una solución, o acordar que una entidad de resolución de conflictos resuelva la controversia.
Cuando la reclamación es contra una entidad que tiene su domicilio en un país de la Unión diferente al nuestro, podremos acudir al Centro Europeo del Consumidor (CEC) tras haber realizado la reclamación previa. El CEC nos asesorará sobre las vías extrajudiciales para reclamar, así como sobre el proceso europeo judicial de menor cuantía. En todo caso, aunque la empresa no se encuentre físicamente en España, si hemos contratado sus servicios a través de internet, siempre que estos se ofrezcan en nuestro país, la reclamación extrajudicial y judicial pueden hacerse a través de los organismos y tribunales españoles.
Finalmente, si después de todo lo indicado no consigues resolver el problema, puedes acudir a los tribunales de justicia. Si la reclamación fuese por importe no superior a 2.000 euros, el demandante/consumidor no estará obligado a estar asistido por abogado ni procurador, y no tendrá que abonar tasas judiciales.
Si la demanda tiene carácter transfronterizo, es decir, una de las partes (consumidor/demandante o empresa/demandada) tiene su domicilio o su residencia habitual en un Estado miembro distinto de aquel al que pertenezca el juzgado donde se deba interponer la demanda, podrá interponerse sin necesidad de estar asistido por abogado ni procurador si la cantidad no supera los 5.000 euros.
Después de todo lo expuesto, seguro que estás pensando que interponer una reclamación, por pequeña que sea, puede acabar convirtiéndose en un procedimiento largo, tedioso y complicado, que en muchas ocasiones te invita a desistir. Por ello, si tienes dudas te sugerimos que te pongas en contacto con tu asociación de consumidores. Desde CECU estamos convencidos de que reclamar es muy importante. Solo de esa manera podremos avanzar en la protección de los derechos de los consumidores y usuarios, denunciando las malas prácticas; evidenciando así la necesidad actualizar las normas y mejorar la actuación de las Administraciónes públicas, adaptándas a un mercado internacional y digital que está en constante evolución.
