-Como siempre, en fechas o situaciones que generan la contratación masiva a través de internet (vacaciones, eventos, rebajas, etc.), los estafadores están al acecho, por lo que es recomendable contratar a través webs seguras que cuenten con el protocolo https en la barra del navegador; tengan apariencia confiable y todos los datos de la entidad públicos y disponibles: nombre o denominación social, domicilio, dirección de correo electrónico y cualquier otro dato que permita una comunicación directa y efectiva, datos de inscripción en el Registro Mercantil y número de identificación fiscal. Es recomendable buscar opiniones de otros usuarios.
– Si vas a contratar el alojamiento a través de una plataforma de alquiler de viviendas, asegúrate de quién está detrás de ese arrendamiento. En caso de contratar con un particular, no estarías amparado por la normativa que protege los derechos de los consumidores.
–Haz tus pagos de forma segura. Entre los medios más recomendables encontramos las plataformas de pago y las tarjetas prepago o virtuales no asociadas a ningún crédito o cuenta corriente; se recarga con la cantidad de dinero que se necesita o decida tener en dicha tarjeta.
–Lee detenidamente las ofertas, las condiciones del contrato y el precio, que debe incluir el precio total final. No te dejes llevar por supuestas superofertas que caducan en breves instantes o que parecen estar siendo consultadas por otros cientos de usuarios. En la mayoría de las ocasiones son señuelos para incentivar la contratación inmediata, pero en otras pueden ser estafas.
–Algunos aspectos a valorar antes de contratar podrían ser, por ejemplo, decidir si contratamos un viaje combinado, servicios de viaje vinculados o servicios independientes; comprobar si la entidad está adherida a algún sistema alternativo de resolución de conflictos o al arbitraje de consumo; si contratamos con un particular o con una entidad, teniendo en cuenta el domicilio de esta; si nos ofrecen la posibilidad de cancelar anticipadamente o de ceder el contrato; las formas de pago, etc. Todos estos aspectos serán importantes si surge algún problema y tenemos que reclamar.
–Guarda toda la información sobre los servicios que hayas contratado, sea un folleto, un documento descargable o un pantallazo de la oferta, así como el justificante de contratación y de pago. La publicidad es vinculante y serán documentos necesarios a la hora de reclamar.
-Ya que en estas fechas se producen grandes concentraciones de personas, es recomendable visitar la web de la ciudad de destino. En ocasiones hay indicaciones, referencias o consejos para los turistas. Si vas a salir de España, asegúrate de llevar la documentación necesaria y, si vas a salir de la Unión, visita la página web del consulado o de la embajada del país de destino.
-Es aconsejable inscribirse en el registro de viajeros del Ministerio de Exteriores. Puede ser muy útil para localizar o contactar con las personas inscritas en caso de emergencia grave (desastre natural, conflicto armado, etc.). Y solicitar la Tarjeta Sanitaria Europea, que otorga a su titular el derecho a recibir las prestaciones sanitarias que sean necesarias en el país de destino en igualdad de condiciones que los asegurados de dicho país. Si viajas fuera de la Unión, valora la posibilidad de contratar un seguro.
-En cuanto al uso del móvil si sales fuera de España, el roaming te permite utilizar la tarifa que tengas contratada (llamadas, SMS y datos) en cualquier otro país de la Unión Europea, sin pagar recargos adicionales. Tampoco cuando recibamos llamadas o SMS. Si viajas fuera de la Unión, revisa tu plan de precios, podría ser recomendable adquirir una SIM en el lugar de destino.
Pero…
…a pesar de tomar las debidas precauciones, puede suceder que finalmente el alojamiento no cumpla las condiciones de la oferta, que se produzca un retraso o la cancelación del viaje, que se haya dañado o extraviado nuestro equipaje, un accidente, etc.
¿Qué hacer en estos casos?
Si has contratado un viaje combinado, podrás reclamar ante el organizador o el minorista. Ambos responden por las incidencias que se hayan producido en los servicios contratados – salvo causa de fuerza mayor- aunque no sean responsables de la prestación de dicho servicio.
Si la contratación de los servicios ha sido independiente del resto, o solo se ha contratado alojamiento o transporte, la reclamación deberá hacerse directamente ante el responsable del servicio contratado.
En cuanto al transporte (avión, tren y autobús), la normativa europea y española regula las compensaciones e indemnizaciones en caso de cancelación o retraso; daños, perdida o retraso en el equipaje, y en caso de accidente.
Y respecto del alojamiento, la regulación en España es local. No obstante, si el servicio no cumple las características de la oferta, podremos reclamar el reembolso de parte o del total de lo pagado y, en su caso, una indemnización por daños y perjuicios.
¿Cómo reclamar?
En primer lugar debes dirigirte a la entidad responsable de la incidencia, en caso de viaje combinado, tenemos la opción adicional de reclamar al organizador o minorista. Lo podemos hacer directamente a través de una hoja de reclamaciones, correo postal, correo electrónico, fax o teléfono. También podemos reclamar ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor; y, no olvides que siempre podrás contar con tu asociación de consumidores para asesorarte en caso de incidencia y ayudarte en la gestión de tu reclamación.
Si la contratación fue online, podrás reclamar a través de la plataforma para la resolución de conflictos en línea de la Unión Europea.
Si en el plazo de un mes no has recibido respuesta satisfactoria, podrás reclamar, en su caso, a través del sistema alternativo de resolución de conflictos al que esté adherido la prestadora del servicio. La propia entidad reclamada debe informar a los consumidores sobre los mecanismos de reclamación a los que se puede acudir.
En caso de transportes terrestres, tren, autobús o alquiler de vehículo, puedes reclamar ante la Junta Arbitral de Transportes. En caso de cancelación o retraso de un vuelo, ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
Si la contratación fue transfronteriza, es decir, con alguna entidad con domicilio en la Unión Europea distinto al nuestro, tras la primera reclamación, podremos acudir al Centro Europeo del Consumidor (CEC).
-Finalmente, si ninguna de las vías anteriores prospera, el consumidor podrá acudir a los tribunales de justicia. Si la reclamación no supera los 2.000 euros no será necesario contar con abogado ni procurador, ni se tendrán que abonar tasas judiciales. Únicamente debe presentarse el modelo de demanda de juicio verbal de menor cuantía, junto con la documentación pertinente, en el juzgado competente. Este modelo puede descargarse en la página web del Consejo General del Poder Judicial, o solicitarse en el propio juzgado. Desde CECU recomendamos contar con asesoramiento técnico.
En caso de demanda transfronteriza, si esta no supera los 5.000 euros, podrá interponerse sin necesidad de abogado ni procurador en el juzgado competente.
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