La organización de consumidores europeos BEUC, a la que CECU pertenece, ha organizado un ejercicio de compra misteriosa o cliente incógnito en cuatro países europeos con una misión concreta: conocer dónde se encuentran los cuellos de botella para la instalación de bombas de calor. Es prioritario identificar de primera mano las dificultades que las personas consumidoras encuentran a la hora de plantearse la instalación de una bomba de calor para poder evaluar y proponer soluciones efectivas para avanzar en la descarbonización de nuestras viviendas.
¿Qué es un ejercicio de compra misteriosa o cliente incógnito?
Se trata de una metodología ya clásica en investigación de mercados que consiste en realizar ejercicios de observación, interacción y pseudocompra o consumo de un producto o servicio con el objetivo de obtener información, evaluar y medir el nivel de calidad y atención de servicio al cliente y valorar sus prestaciones. En nuestro caso hemos querido conocer principalmente algunas cuestiones relevantes para la protección de las personas consumidoras tales como:
- Si cuando se solicita la instalación de un nuevo aparato de calefacción, los instaladores ofrecen bombas de calor o solo proponen aparatos de combustibles fósiles tradicionales.
- Si el instalador conoce y proporciona información a los clientes sobre las subvenciones disponibles.
- Si existe dificultad para encontrar un instalador de bombas de calor y si hay listados públicos de instaladores certificados.
- Cuánto tarda un instalador en visitar las instalaciones del consumidor para evaluar si la vivienda es apta para una bomba de calor.
- Si explican las modificaciones adicionales necesarias para aprovechar al máximo la eficiencia de la bomba de calor, entre otras, si es necesario mejorar el aislamiento térmico del edificio.
- Qué precios ofrecen los instaladores a los consumidores.
¿Qué es una bomba de calor y porqué es importante?
La bomba de calor es un equipo de climatización que tiene la capacidad de captar el calor de un cuerpo y pasarlo a otro. Su funcionamiento se basa en la termodinámica. Este proceso se genera a través del cambio de estado de un fluido refrigerante: cuando pasa de líquido a gas absorbe calor para cambiar de estado, por lo tanto, enfría. Cuando la transformación es de gas a líquido cede calor al aire o al agua, por lo tanto, calienta. Para realizar el proceso necesita un compresor que ejerce diferentes presiones a lo largo del circuito, variando así sus temperaturas de evaporación y de condensación.
La importancia se debe a su relación con la optimización de los recursos energéticos disponibles. La energía es un bien esencial y por tanto un factor clave para el desarrollo social y la salud pública. La Organización Mundial de la Salud (OMS) reconoce que las malas condiciones de la vivienda pueden exponer a las personas a una serie de riesgos para la salud y que la mejora de la habitabilidad puede ser un factor que salve vidas puesto que ayuda a prevenir enfermedades y mejora la calidad de vida.
Sin embargo, pese a la importancia de la eficiencia energética para la necesaria reducción del consumo, es una de las asignaturas pendientes en esta transición energética. Los motivos son diversos y desde CECU hemos tratado de profundizar en algunos aspectos que nos ayuden a detectar las principales barreras que obstaculizan la implementación de medidas de mejora de la eficiencia energética, lo que nos llevó a realizar una encuesta que reveló que el 50% de la población no ha oído hablar de la bomba de calor como alternativa a los sistemas de climatización tradicionales.
Conclusiones de la investigación
El ejercicio de cliente incógnito en España se ha realizado con 10 compradores en distintas poblaciones: Gijón, Ruesga, Zaragoza, Girona, Barcelona, Palma de Mallorca, Valencia, Córdoba, Málaga y Almería. Estos son los resultados más destacables:
- La poca proactividad por parte de los instaladores a la hora de destacar las ventajas de la bomba de calor.
- La falta de información previa sobre el coste de la instalación, los ahorros y amortizaciones, la compatibilidad con los sistemas de calefacción y agua caliente sanitaria ya existentes y el mantenimiento de los equipos.
- La dificultad de encontrar un técnico/experto en bombas de calor. Internet ha sido la principal fuente de información, en portales web especializados, y la información más útil y confiable ha sido a través de la recomendación de amistades y familiares.
- El ahorro económico como principal razón para querer instalar bombas de calor, seguido por el ahorro de energía en términos de sostenibilidad, para ayudar a frenar el cambio climático. Se valora principalmente la garantía del producto, la confianza con el instalador y la profesionalidad. Adicionalmente, se percibe como una ventaja que no necesitan combustible para su funciona.
