- Corremos el riesgo de que se nos deniegue el reembolso del dinero estafado con una definición de “negligencia grave” laxa y sumamente vaga
- Hemos advertido de este riesgo a los ministros de Economía y Consumo
Las personas consumidoras estamos preocupadas por los debates que se están desarrollando en el Grupo de Trabajo sobre el Reglamento de Servicios de Pago, en la Comisión Europea, y concretamente, sobre el concepto de “negligencia grave” en la que incurren los clientes y que puede dar lugar a que la banca deniegue el pago del dinero estafado por los ciberdelincuentes. Por esta razón, hemos advertido de ello por escrito a los ministros responsables de Economía, Carlos Cuerpo, y al de Consumo, Pablo Bustinduy, en nombre de las organizaciones BEUC, CECU y ASUFIN, con las siguientes consideraciones.
Las personas consumidoras actualmente soportan el 86% de las pérdidas por fraude bancario, ya que una de las principales razones que alegan las entidades bancarias a la hora de denegar las reclamaciones y el reembolso, es la «negligencia grave» de las personas consumidoras.
Desde la perspectiva de nuestras organizaciones, el contexto es importante para determinar el nivel de «negligencia» de una víctima de fraude. Los criterios de evaluación deben incluir el nivel de sofisticación (por ejemplo, uso de suplantación de identidad o herramientas de IA), el nivel de personalización (por ejemplo, filtración previa de datos que permita al defraudador personalizar el intento de fraude) y las características individuales del consumidor (por ejemplo, habilidades digitales, edad, etc.).
Como ejemplos de «negligencia grave» que se propone en el Grupo de trabajo, estaría «revelar o ceder cualquier dato de identificación o credencial que sea necesario para la autenticación de una operación de pago». Esto otorgará a los proveedores de servicios de pago el derecho a denegar el reembolso sin necesidad de evaluar el caso concreto.
Con arreglo a la definición que se propone de “operación no autorizada”, revelar o ceder datos de identificación o credenciales forma parte casi necesariamente de la hipótesis de fraude, lo que plantea la pregunta: ¿Existiría algún caso en el que los consumidores obtendrían el reembolso?
En España, las Audiencia provinciales y los juzgados de primera instancia están dando la razón a las personas consumidoras en caso de fraude, señalando que deben ser los bancos quienes deben acreditar la negligencia grave de las personas usuarias; y que, ser engañado por un defraudador profesional no puede considerarse negligencia grave. Además, apuntan a que las entidades financieras deben adoptar las medidas necesarias para prevenir el fraude.
