¿Cuántas veces has intentado reclamar a una empresa y has acabado colgando el teléfono sin haber resuelto nada? Llamadas que no conectan con ningún operador, tiempos de espera interminables, respuestas que no ayudan, o simplemente silencio. Esta experiencia, tan habitual como frustrante, tiene un objetivo claro por parte de las empresas: que desistas.
A finales de 2025 se aprobó la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (LSAC). Por primera vez España aprueba una ley de servicio de atención a la clientela, la cual establece estándares mínimos de calidad que las empresas deben cumplir cuando una persona consumidora acude a ellas con una consulta, queja o reclamación.
¿A QUÉ EMPRESAS AFECTA ESTA LEY?
La LSAC se aplica a:
- Empresas de suministro y distribución de agua, gas y electricidad
- Servicios de transporte (vuelos, tren, autobús y ferry)
- Servicios postales
- Grandes empresas (con al menos 250 trabajadoras/es, volumen de negocio anual superior a 50 millones de euros, o balance anual superior a 43 millones de euros) que vendan bienes o presten servicios
Los servicios de telefonía, internet y los servicios financieros se rigen principalmente por su normativa sectorial, y solo de forma subsidiaria por la LSAC. En el caso de los servicios financieros, además, no se aplica la suspensión del cobro ni la garantía de no interrupción del servicio mientras se tramita una reclamación.
¿QUÉ DERECHOS PARA LAS PERSONAS CONSUMIDORAS RECONOCE ESTA LEY?
Atención personalizada, sin máquinas
Tendrás derecho a solicitar en cualquier momento que te atienda una persona, y esa atención deberá prestarse en menos de 3 minutos. Queda prohibido que las empresas respondan exclusivamente a través de contestadores automáticos o inteligencia artificial. También podrás pedir ser atendida por una persona supervisora o un departamento específico.
Respuesta en plazos concretos
Se acabó la espera indefinida. La empresa deberá responder a tu reclamación en un plazo máximo de 15 días hábiles —la mitad del plazo actual de 30 días—, y la respuesta deberá contestar a todas las cuestiones planteadas. Si la deniegan, deberán justificarlo de forma argumentada: se acabó el «según nuestros datos, todo es correcto».
Para casos especiales, los plazos son más breves:
- 5 días para reclamaciones por cobros o facturaciones indebidas
- 2 horas para reclamaciones sobre continuidad del servicio (cortes o suspensiones) en servicios básicos: luz, agua, gas, transporte, telecomunicaciones, servicios postales y financieros
Además, la empresa deberá informarte de los sistemas alternativos de resolución de conflictos a los que puedes acudir.
Protección frente a cortes y cobros durante la reclamación
En servicios de suministro continuo (luz, agua, gas, telecomunicaciones), la empresa no podrá suspenderte el servicio mientras tengas una reclamación activa relacionada con esa suspensión. Si además acudes a un sistema alternativo de resolución de conflictos —como el arbitraje de consumo, el Banco de España o el Servicio de Atención al Usuario de Telecomunicaciones—, se suspenderán también los cobros hasta que recibas una resolución expresa y motivada.
Registro y seguimiento de tu reclamación
Si reclamas por teléfono, puedes pedir la grabación de tu reclamación (previo consentimiento). La empresa deberá facilitarte un número de registro o clave de tu reclamación, un justificante si lo pides, e informarte sobre cómo hacer seguimiento.
Llamadas gratuitas o a precio estándar
El coste de llamar al servicio de atención a la clientela no podrá superar el de una llamada a un teléfono fijo geográfico o a un móvil estándar. Si la empresa utiliza un número de tarificación adicional (80X o 90X), estará obligada a facilitar también un número fijo o móvil estándar e informar del precio de ambas opciones.
Adiós al spam telefónico
La ley también pone coto a las llamadas comerciales no deseadas. Las empresas deberán usar códigos numéricos diferenciados e identificables para sus llamadas comerciales y para sus llamadas de atención al cliente, de modo que puedas saber de antemano quién te llama y con qué fin. Los operadores de telecomunicaciones tendrán la obligación de bloquear las llamadas que no utilicen estos códigos o que los empleen de forma fraudulenta.
Además, está expresamente prohibido que una empresa aproveche una llamada de atención a la clientela —ya sea para atender tu reclamación o para responderte— para hacerte ofertas comerciales.
FECHA DE APLICACIÓN
La ley entró en vigor el 27 de diciembre de 2025, pero las empresas disponen de un plazo de adaptación. Sus medidas serán exigibles a partir del 28 de diciembre de 2026.
