La nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela (LSAC) introduce avances importantes para garantizar que todas las personas puedan ejercer sus derechos como consumidoras en igualdad de condiciones. Uno de sus ejes clave es la protección de las personas en situación de vulnerabilidad, como las personas con discapacidad o las personas mayores, que a menudo encuentran más dificultades para comunicarse con las empresas o presentar reclamaciones.
La norma establece que los servicios de atención a la clientela deben ser gratuitos, eficaces, universalmente accesibles, inclusivos, no discriminatorios y evaluables. Además, en el ámbito de aplicación de esta ley se tendrán en cuenta los principios de igualdad de trato, no discriminación y accesibilidad universal.
En este sentido, las empresas deberán adaptar sus canales de atención para que sean realmente accesibles, teniendo en cuenta, por ejemplo, el nivel de competencias digitales de las personas usuarias. Esto es especialmente importante para evitar que la digitalización excluya a determinados colectivos.
Las personas consumidoras vulnerables y, en especial, por parte de las personas con discapacidad , podrán elegir el formato de comunicación con el SAC.
En caso de que el medio utilizado para el servicio de atención al cliente (en adelante, SAC) sea la atención telefónica, las empresas deberán garantizar que la información sea clara, comprensible y fácil de seguir., Además debe ofrecer alternativas como sistemas de mensajería instantánea y videollamada que posibiliten la comunicación tanto de consumidores y usuarios con problemas de comunicación oral o auditivos como de personas con parálisis cerebral sin comunicación oral o disartria asociada. Por otra parte, deberá ofrecerse un medio alternativo para que las personas con discapacidad, particularmente aquellas con problemas de audición y de expresión oral, puedan contactar con el servicio de atención a la clientela.
En el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, si así lo elige la persona, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea por aplicación de dispositivo móvil de uso generalizado o bien con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos u otro sistema similar.
En el supuesto de personas de edad avanzada o con discapacidad el canal telefónico deberá ofrecerse y garantizarse la atención prioritaria respecto de otras personas consumidoras y usuarias, evitando esperas prolongadas o barreras innecesarias.
Cuando una persona consumidora vulnerable formule una reclamación o comunique una incidencia de forma presencial, la empresa deberá poner a disposición de la persona consumidora que lo solicite los medios de apoyo y prestarle la asistencia individualizada y personal que pudiera requerir. Los mostradores y puntos de atención deberán disponer de medidas que faciliten la accesibilidad a la información y a la comunicación.
Por último, la ley pone el foco en la formación del personal. Estableciendo que el personal que preste atención personalizada a la clientela, así como quien diseñe y gestione los medios automatizados que se puedan utilizar a tales efectos, deberá contar con una formación y capacitación adecuada, en función del sector o de la actividad, que garantice la eficacia en la gestión que realice. Deberán contar con formación específica previa en idiomas cooficiales y accesibilidad universal, en atención a personas consumidoras vulnerables y usuarias en situación de vulnerabilidad y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada.
